Магазин "Техносила": обратна връзка с клиентите и служителите

Марката "Technosila" е сред най-разпознаваемите в Русия. Това е един от най-големите търговци на дребно в сегмента на домашните електроуреди и електроника. Основана преди повече от 20 години, компанията "Техносила" продължава да се развива активно. Въпреки трудните времена, свързани с трудностите при модернизирането на руската икономика днес, топ мениджърите на марката виждат перспективите за овладяване на нови линии на дейност.

Сред най-динамичните сегменти на съвременния електронен магазин са онлайн продажбите. В същото време, ако преди известно време онлайн магазините се считаха за конкуренти на традиционните места за продажба, днес офлайн търговците на дребно активно се учат да използват онлайн инструменти, за да подобрят бизнеса си. Днес Интернет е незаменим канал за комуникация с клиента за много продавачи.

Целите, обявени от топ мениджърите на Technosila, са много свързани с по-активното използване на онлайн инструменти. До каква степен инфраструктурата на марката отговаря на целите? Дали клиентите са доволни от опита си да комуникират с компанията по отношение на посещенията в офлайн магазините и факта, че се свързват с онлайн услугите?

История на марката

Компанията "Technosila", чиито ревюта се намират в онлайн пространството в голям брой - един от водещите руски търговци на дребно в сегмента на домакински уреди и електронно оборудване. Според различни оценки компанията е сред водещите компании в Руската федерация по отношение на използваните търговски площи. Фирма "Техносила" е основана през 1993 г. от двама бизнесмени - Вячеслав и Виктор Зайцев в Москва. От 2001 г. марката започва да се появява в други региони на Руската федерация. Що се отнася до перспективите за разпространение на мрежата Technosila, рецензиите на много руски маркери бяха най-положителни. До 2007 г. по-голямата част от магазините на марката са разположени в регионите. През същата година в Душанбе е открит първият чуждестранен магазин "Техносила" в рамките на франчайз споразумение.

През 2010 г. активите на Technosila, чиито коментари относно аспекта на по-нататъшното разширяване в контекста на неотдавнашната криза не бяха твърде положителни сред руските експерти, се преместиха в ръководството на MDM Bank. Обаче скоро акциите на марката бяха продадени на компанията Dauria. А през февруари 2011 г. бе открита процедурата по обявяване в несъстоятелност на марката "Техносила". Коментари за това в среда на руски експерти носеха различни нюанси. Известно е, че по време на съдебните заседания, свързани с несъстоятелност, размерът на вземанията на кредиторите надхвърли 11 милиарда рубли. До края на 2011 г. Dauria успя да изплати всички дългове на Technosila, а от началото на 2012 г. магазините на мрежата отново отвориха вратите си за купувачите. Въпреки това, достатъчно скоро марката беше продадена на група финансови инвеститори. През 2014 г. бе обявено сливането на Technosila с друг голям търговец на дребно от серията електроника и домакински уреди - компанията Technoshok. В резултат на това една от най-големите вериги за търговия на дребно в Русия е създадена в повече от 120 магазина и обща продажна площ от над 230 000 кв. М. М. Марката "Technosila" присъства във всички федерални райони на Русия, с изключение на Далечния Изток.

Компанията планира активно да развие онлайн компонента на бизнеса. Интернет магазинът, принадлежащ към марката "Technosila", получава отзиви от клиенти в най-широк спектър. Степента на настроение, разбира се, е много различна, но като цяло руските потребители са положителни за компанията. Ефективната работа на марковите структури, смятат експертите, до голяма степен се дължи на успешната интеграция на ресурсите на Technosila и Technoshok, които са на разположение по време на сливането. В бъдеще корпорацията планира да инвестира в логистика, да подобри ИТ инфраструктурата, да въведе нови образци на CRM и да стартира различни програми за лоялност.

Развитие в онлайн посоката

Помислете за аспекта, свързан с развитието на марката в онлайн посоката. Както вече отбелязахме по-горе, марката "Technosila" преглежда клиентите по-активно в Интернет пространството. Становищата за качеството на стоките, продавани в магазините на мрежата, както и нивото на обслужване, руските потребители се изразяват в различни онлайн портали. Така например, в доста широк кръг от прегледи има "Technosila" на "Yandeks.Market" - един от най-големите в руските интегратори на интернет продажбите.

Според плановете, обявени от ръководството на марката в интервю за медиите, компанията е изправена пред задачата да осигури на пазара уникален формат за правене на бизнес под формата на модел, който оптимално съчетава онлайн посоката и офлайн инфраструктурата. Планира се да се инвестира в подобряването на възможностите на сайта, като се увеличи признанието му сред руските потребители. Както мнозина експерти смятат, че формирането на отговори за магазина Technosila, успешното изпълнение на целите на марката може значително да попречи на кризисните тенденции в сегмента. Въпреки това, смятат анализаторите, модерните руски търговци на дребно могат ефективно да разработят, ако оптимално се доближат до въпроса за определянето на приоритети в онлайн продажбите и офлайн. Всъщност, в рамките на тази стратегия, Technosila вероятно ще се развива. Вече, според някои източници, делът на онлайн продажбите в компанията представлява около 20% от нейните приходи на руския пазар. Очаква се този показател да нарасне.

Офлайн е от значение!

В същото време, ръководителите на Technosila в интервю с медиите подчертават факта, че ще се развие и офлайн посоката на продажбите. На първо място, в областта на инфраструктурната поддръжка на онлайн компонента на бизнеса. Тоест, клиентът, след като е поръчал нещо на сайта, трябва да може да дойде на удобен магазин за него и да вземе покупката си. Що се отнася до броя на офлайн точките в мрежата, се смята, че ръководителите на компанията няма да се променят значително в близко бъдеще. Може да се отбележи, че ревютата за магазина Technosila до голяма степен включват такъв аспект като местоположението на конкретни пунктове за продажба. Много купувачи оценяват удобството на местоположението на повечето от тях по отношение на географията на градовете и транспортната инфраструктура на населените места. Ако политиката, която обикновено се характеризира с разумно добре обмислена локализация на магазини, продължава, тогава марката има всички шансове, смятат експертите, да създаде ефективен механизъм за взаимодействие между онлайн и офлайн компонентите на бизнес модела.

Онлайн маркетинг

По един или друг начин, Technosila, както се вижда от коментарите на мениджърите на компанията, ще се акцентира в онлайн посоката. Какви са ключовите аспекти на маркетинговата стратегия на марката, приложена в рамките на съответната политика? Предполага се, в частност, адаптирането на бизнес модела на компанията към особеностите на потребителското поведение на гражданите. Така например, много съвременни купувачи решават да закупят определен вид стоки, дори преди да дойдат в магазина.

Типичният сценарий изглежда така. На първо място, купувачът прави избор на стоки въз основа на цената и оптималните от гледна точка на неговите характеристики. След това човек чете отзивите на големи онлайн сайтове. "Technosila" на "Yandeks.Market" - един от най-известните портали на тази тема - се среща в коментарите на потребителите доста често. След като формира мнение за продукта въз основа на характеристиките, личните впечатления въз основа на снимките, видеоклиповете и коментарите в отзивите, купувачът отива в най-близкия онлайн магазин, за да закупи най-подходящия продукт.

По този начин, дори преди да стигнем до продажбите, хората научават информацията от онлайн каталозите, представени на уеб сайта на търговската мрежа, мненията на другите потребители в прегледите, в социалните мрежи. Понякога им отнема повече време, отколкото да се консултират с специалист директно в магазина. По този начин, според топ мениджърите на Technosila, офлайн продажната точка се трансформира от активна точка на продажби към инфраструктурен блок, който изпълнява до голяма степен логистична функция.

Онлайн инструменти

Какви конкретни инструменти възнамерява да приведе Technosila с цел изпълнение на програмата за онлайн продажби? В интервюто с лидерите на медийната марка, те се изразяват по-специално за необходимостта от въвеждане на нова ИТ платформа, на която ще се основава функционалността на сайта. Предвижда се също допълнително подобряване на логистичната система на марката. Въпреки факта, че в такъв компонент като доставка, Technosila (обратна връзка от много експерти и купувачи потвърждават това) обикновено се конкурира с други търговци на дребно, управлението на компанията очевидно не иска да спре там. И това вероятно ще има най-положително въздействие върху изпълнението на обявените планове за марката.

По-специално се предполага, че купувачът ще може да избере удобен вариант с доставка на стоки въз основа на оптималното съотношение цена-цена. Може би, според топ мениджърите на Technosila, ще има бавна, но безплатна доставка или ускорена доставка, но ще трябва да бъде платена. Също така вероятно ще има допълнителни логистични опции. Сега работи в Technosila (прегледите на служителите от различни отдели на компанията потвърждават това) е до голяма степен свързана с определянето на удобни условия за взаимодействие на марката с транспортни и куриерски услуги, подписване на договори. Очаква се инфраструктурата на търговеца на дребно да бъде тясно интегрирана с ресурсите на партньорите.

Финансиране на програмата

Програмата за адаптация "Technosila" към новите продажби, които ще бъдат насочени към онлайн посоката, включва значителни инвестиции. Така че в някои източници има информация, че марката ще трябва да инвестира няколкостотин милиона рубли в актуализирането на инфраструктурата. Перспективни източници на парични средства са инвестициите на акционерите, както и вътрешните резерви на марката. Някои експерти високо ценят политиката на компанията по отношение на ефективното разпределение на финансовите ресурси. Така например, когато двете марки - Technoshok и Technosila - бяха комбинирани (прегледите на персонала на ключовите отдели по отношение на процедурите по сливане потвърждават това), ребрандирането и други интеграционни моменти се решават с минимални инвестиционни разходи. Освен това, благодарение на сливането с Technoshok, като топ мениджъри на Technosila, много от разходите, свързани с модернизацията на ИТ инфраструктурата, и други задачи, отразяващи новата политика за развитие на компанията, ще бъдат намалени.

Практически маркетинг

Помислете как се прилага маркетинговата стратегия на марката на практика. За да изучим подходящия аспект, ще ни помогнат с обратна връзка за магазина Technosila. Москва, Санкт Петербург и други големи градове на Русия, смятат експертите, формират пазари, които могат да станат надеждни показатели за успеха на реализацията на търговските концепции на марката, които включват ефективна интеграция на онлайн и офлайн компонентите на бизнеса. Какво казват потребителите за опита от взаимодействието с Technosila?

намаления

Сред най-атрактивните опции, предлагани от Technosila - отзивите на клиентите потвърждават това - програмата отстъпки. Така например, когато поръчвате много продукти чрез уеб сайт, покупната цена е по-евтина от закупуването на същия продукт в магазина. Промоционалните кодове също вероятно ще играят значителна роля в маркетинговата политика на Technosila. Използвайки ги, клиентите могат да получат и допълнителни отстъпки. Онлайн магазинът, принадлежащ на марката "Technosila" (обратна връзка от страна на клиентите се характеризира с достатъчна степен на позитивност в това отношение) дава възможност да се получи директно отстъпка директно при поръчка на стоката. За да направите това, трябва да въведете промоционален код в специалното поле, когато правите заявка.

Друга възможност да получите отстъпка в Technosila е да предадете старото оборудване. По този начин марката реализира доста популярна схема сред руските търговци на дребно в рамките на собствената си програма. В същото време, магазинът "Техносила" - обратна връзка с клиентите потвърждава това - е готов да вземе старото оборудване от апартамента и да достави нов. Потребителите високо ценим съответната услуга.

Обслужване и обратна връзка

Всъщност каква информация е налична за нивото на обслужване в Technosila? Какво казват потребителите за тях, които оставят обратна информация по тематичните портали? Онлайн магазинът "Technosila", очевидно, се организира на най-конкурентно ниво. Можете ли да кажете същото за офлайн продажбите на мрежата?

Трябва да се отбележи, че обратната връзка на купувачите, които имат опит в посещението на магазините за марка, е до голяма степен субективна. Ако даден клиент счита, че едно ниво на услугата е приемливо, друго ще каже, че е невъзможно да се комуникира с купувача. Съществуват оплаквания от страна на купувачите, че в някои магазини в търговската мрежа консултантите им отдават недостатъчно внимание. Въпреки че в същото време много потребители в своите отзиви говорят за прекомерната активност на служителите на Technosila по отношение на комуникацията с клиента, някои наричат такова поведение натрапчиво. Големият въпрос е, разбира се, коя от пробите на взаимодействие с купувача е подходяща за повечето руснаци. Една гледна точка по този въпрос, вероятно, не може да бъде.

За голям търговец на дребно на мрежата е важно качеството на обратната връзка от купувача. Така експерти и много клиенти на марката, писане, по-специално, на "Yandex.Market" прегледи обмислят. "Technosila" в това отношение разполага с достатъчно конкурентен ресурс. Така например, за третирането на клиентите по всички релевантни въпроси - гаранции, възнаграждения, застраховки, отстъпки - горещата линия на компанията е отворена, която работи от 9:00 до 21:00 часа. Също така, клиентите могат да изпратят интересен въпрос до фирмата чрез електронна поща, като посочат контакти в нея, чрез които магазинът ще може да се свърже с клиента.

Клиентите на марката, както и много специалисти в областта на електронния търговец на дребно, отбелязват високото качество на обслужване и консултантска поддръжка в Technosila. В този смисъл марката има много конкурентна инфраструктура и достатъчно квалифициран персонал. Компанията трябва само да адаптира съответните ресурси към една обещаваща маркетингова стратегия.

Конкурентни предимства

Компанията "Техносила" е нарастваща марка. Неговите успехи, смятат експертите, до голяма степен са свързани с навременното разширяване на обхвата. Сега в каталозите на търговеца на дребно - десетки хиляди различни стоки. Всеки от тях е снабден с подробна информация, отразяваща характеристиките и други потребителски свойства на продуктите. По този начин, друг аспект на конкурентоспособността на марката е информативният характер на комуникацията с купувача. Ако е необходимо, услугата за поддръжка на Technosila винаги е готова да предостави всякаква допълнителна информация за технологията, която се прилага. Марката обръща голямо внимание на развитието на персонала. По-специално, те участват редовно в обучение в специални курсове.

Сред останалите значителни конкурентни предимства на компанията - голям брой висококачествени работни и сервизни центрове. Има, следователно, не само в най-големите градове в които тя работи "Техносила". Санкт Петербург (отзиви на клиенти на фирмата от северната столица да отговарят на специализираните сайтове за онлайн редовно), Москва - града, където клиентът е рядко изненадани от високото качество на съответните служби. Това, от своя страна, често липсва в регионите. Въпреки това, сервизни центрове "Техносила", представена в градовете на Русия в достатъчно широк диапазон на работа, според много потребители, да оставят коментари, добросъвестно и напълно отговарящи на нуждите на клиентите. Много купувачи, казват, че гаранционните срокове в "Техносила" включват значително количество услуги, които се предоставят безплатно.