Качество на услугите и ефективност

Оценка на качеството на услугите, в момента се смята за един от най-важните елементи на управление на качеството на услуги. Благодарение на оценката могат не само да контролира качеството на услугите, но също така предоставя основа за анализ на управлението и да взимаш важни решения за управление. В допълнение, тази оценка позволява да предоставят обратна информация, което от своя страна ще допринесе за развитието на системата.

Качеството на услугите се регулира от Международния стандарт за "елементите за управление на качеството и системи за качество." За да се разбере по-добре същността на понятието и неговата необходимост трябва да бъде определение на понятието "услуга".

Така че, услугата се нарича в резултат на взаимодействие между клиента и доставчика, както и резултатите от вътрешните дейности на доставчика, за да отговори на нуждите на клиентите. Имайте предвид, че изискванията за поръчаните услуги се изразяват в ясни характеристики, които могат да служат за идентификация и по-нататъшно оценяване. Процесите, които гарантират предоставянето на тази услуга трябва да се изрази в определени характеристики и влияние върху работата му. Всички характеристики обикновено са в състояние да обслужва организация оценява те ще бъдат приети в съответствие с установените стандарти.

Качество на обслужване и контрол върху това създава възможности за подобряване на ефективността, намаляване на разходите, подобряване на ефективността на услугите, разширяване на пазара. Обикновено, сервиз и доставка се контролира от контрола е процесът на предоставяне на услуги. Навременното характеристики на управлението на процеса, за да съдействат за постигане и поддържане на необходимото ниво на качеството. Трябва да се има предвид, че предоставянето на услуги може да бъде чисто механично (наберете по време на телефонен разговор), както и персонално, например, в предоставянето на медицински или юридически услуги.

Висшето ръководство е отговорно за политиката в областта на контрола на качеството и разработване на правилата, които се отнасят до такива неща като:

- качеството на услугите;

- образа на обслужващата организация;

- целите за качество на услугите;

- изборът на подход за постигане на целите;

- ролята на служителите на компанията, които са отговорни за прилагането на тази политика.

Една от основните задачи на управление - гарантиране на наличието на политика на качество. Тя трябва да бъде възможно и лесен за разбиране и решаване на някои проблеми. Качествено обслужване и неговата оценка следва да бъдат насочени към:

- удовлетворяване на всички изисквания на клиентите;

- непрекъснато подобряване на качеството;

- разглеждане на нуждите на обществото;

- ефективността на услугите.

Показатели за качеството на услугите на задължителен принцип следва да гарантират, че качеството на чуждия опит на услуги, подобряване на качеството, характерни свойства в етапите на жизнения цикъл на услуги.

Според националния стандарт, всички показатели са разделени в няколко групи.

Първата група - показателите за дестинация. Те включват параметри за съвместимост, приложения и предприятия (например, средното време за изчакване на обслужването на клиентите, материално-техническата база).

Втората група - рекорд за безопасност. Например, радиационна безопасност, безопасността на човешкия живот или околната среда, експлозия, и т.н.

Третата група - надеждност индекси. Тази надеждност, в резултат на надеждност, безопасност, издръжливост, устойчивост на външни фактори.

И накрая, четвъртата група включва показатели за професионално ниво на служителите, а именно ниво на обучение, знания и умения, които да отговарят на стандартите, предписани в документа, лекотата и внимание към клиентите и други.

Всички тези и други фактори могат да бъдат различна класификация, според други критерии: по метода на изразяване, на сцената на определяне, от свойствата.