Ориентирани към клиента подход: програма за обучение, цел и

Чували ли сте за семинари и обучения, чиято тема е клиентски ориентиран подход към правенето на бизнес? Нека разберем какви са тези дейности и колко полезни могат да бъдат те или вашите служители.

Какво означава "клиентски ориентиран бизнес"?

Същността на ориентирания към клиента подход е, че фокусът на вниманието на служителите е насочен главно към купувача или клиента. Основната задача на всеки член на екипа е да направи всичко, за да гарантира, че онзи, който попълва касовия отдел на фирмата, иска да се върне при вас повече от веднъж.

Могат да бъдат изброени следните принципи на ориентирания към клиента подход:

1. Дълбоко разбиране и задоволяване на потребностите на купувача или клиента.
2. Внедряването на продукти и услуги, чието качество отговаря или надхвърля очакванията на потребителя.
3. Ефективно взаимодействие с клиентите, изградено върху взаимно уважение.
4. Готовност на мениджърите на всяко ниво да отворят комуникацията.
5. Гъвкавост на организацията по отношение на променящите се искания на клиенти и клиенти.
6. Създаване на удобна психологическа среда за клиента.
7. Желанието да се помогне на купувача, да участва в решаването на неговите проблеми.
8. Постоянна работа по подобряване на качеството на услугата.
9. Планиране на действия, насочени към привличане и задържане на клиенти.

Както знаете, класическият начин на правене на бизнес включва едновременно работа по 4 елемента на маркетинга: продукт, цена, местоположение, промоция. Схема 4Р (продукт, цена, място, промоция) е описана достатъчно подробно в известната книга на Ф. Котлър "Основи на маркетинга".

Как е подреждането на приоритетите в бизнеса да осъществи ориентирания към клиента подход? Маркетинговите теории са много, тяхната стойност не се отрича. Но с нов тип изграждане на взаимоотношения с клиенти и клиенти, компанията поставя акцент не върху продукта или цената. Най-важната посока на работа на висшето ръководство и другите служители е ефективното взаимодействие с клиентите.

Предимствата на ориентирания към клиента подход са следните:

1. Положителна бизнес репутация на компанията се формира на пазара.
2. Оформя се кръг от верни клиенти, които постоянно попълват касата.
3. Все повече и повече нови клиенти и клиенти се свързват с вашата компания по препоръка на познати.
4. Ориентираният към клиента подход насърчава ръста на продажбите и ръста на обема на бизнеса.
5. Рекламните разходи намаляват или стават по-ефективни.

Защо семинари и обучения за клиентска ориентация?

Не е тайна, че въвеждането на ориентиран към клиента подход се изпълнява постепенно. Първо, компанията трябва да изучи своите клиенти и клиенти, да разбере и да предвиди техните нужди. За да направите това, служителите трябва да устоят на мястото на клиентите, за да разберат:

• Какво точно искат да получат, когато кандидатстват за вашата организация;
• Какви стоки и услуги се нуждаят от клиенти и клиенти?
• Това е идеална услуга от тяхната гледна точка;
• С какви трудности клиентът, придобиващ вашите стоки или услуги, се сблъска, поради това, което могат да бъдат улеснени;
• Това, че купувачът или клиентът очаква да получи, сътрудничи с вас, дали е възможно да направи нещо повече за него;
• Което може да предизвика положителни емоции в клиента, тъй като вашата компания е в състояние да донесе радост на купувача.

Важно е да изготвите всяка точка на контакт с клиента: рекламни материали, телефонни разговори, места за паркиране във вашия офис или магазин, услугата.

Едно от най-добрите обяснения за прилагането на клиентски ориентиран подход към продажбите е Джон Шол. Американският експерт по качествени услуги предлага да се съсредоточи върху това как да слушате внимателно клиентите, като постоянно записвате техните желания и оплаквания. Получаването на обратна връзка от купувачи и клиенти под формата на попълване на въпросници е неефективно, според Shole. Не всички клиенти искат да попълнят въпросници, а тези, които са съгласни, са склонни да украсяват реалността. Много повече информация, която служителите получават от клиенти и клиенти в процеса на работа. Въз основа на него компанията може значително да подобри качеството на услугата. Така например, ако клиентите искат да ви се обадят през нощта, е важно да им дадете тази възможност. В противен случай фирмата, по-специално, ще загуби възможността да работи с купувачи, живеещи в другата половина на земното кълбо.

Изпълнението на ориентирания към клиента подход няма да бъде възможно, ако философията на служителите на фирмата за правене на бизнес не е подходящо преподавана. Трудността се крие във факта, че изкуството на ефективно взаимодействие с купувачи и клиенти не може да бъде прехвърлено на теория. По-скоро тя се извисява в общата атмосфера на компанията. Главният мениджър на компанията и самите мениджъри трябва да дадат пример за клиентско ориентирано поведение.

Какво става с документите, регулиращи процеса на обслужване на клиенти? Ориентираният към клиента подход в предприятието няма да бъде реализиран, ако се ограничим да информираме служителите как да продават. Необходимо е да се разработи система за ефективна работа с купувачи и клиенти.

Цели на обучението по ориентиран към клиента подход

Ориентираният към клиента подход трябва да се насърчава във всички служители. И с всеки член на екипа директният надзорен орган трябва редовно да обсъжда ситуациите, в които служителят е допуснал грешка при взаимодействие с клиентите.

На производствените срещи е по-добре да не говорим за проблемните ситуации. За общите дискусии е по-удобно да се използва формата за обучение.

Интерактивната заетост частично решава проблема с "обучението" на служителите, въпреки че те не заменят ежедневната комуникация на мениджърите с подчинени.

Обикновено са определени следните цели на обучението за ориентиране на клиента:

1. Преподаване на умения на служителите в ефективно мислене и поведение.
2. Увеличете нивото на емоционалната интелигентност сред членовете на екипа.
3. Развитие на ефективни комуникационни умения.
4. Стимулиране на личния растеж на служителите.

Мениджърите по продажбите след тренировка с удоволствие практикуват ориентиран към клиента подход. Програмата за обучение за тази категория служители често дава добри резултати.

Какви теми са важни, за да се подчертае по време на обучението

Ориентираният към клиента подход предполага, че служителите имат пълен набор от професионални знания и умения. Следователно, съвременните обучения, посветени на тази тема, обикновено включват следните блокове:

1. Изпълнение на практически задачи, чиято цел е да се разбере колко важно е да се грижи за клиента. Изясняване на причините, поради които клиентите и клиентите напускат. Изготвяне на план за действие, как да запазите клиента.
2. Игри и упражнения, които развиват способността на мениджърите да стоят в обувките на купувачите и клиентите, разбират техните нужди.
3. Обсъждане на фазите на лоялност на клиентите (обикновен клиент - лоялен клиент - клиент-привърженик).
4. Проучване на спецификата на покупателното поведение, факторите, които влияят на решението върху сделката.
5. Запознаване с техниките за обслужване на посетителите. Уменията за обучение работят едновременно с множество клиенти. Експериментиране с активни методи на слушане.
6. Блок, посветен на взаимодействието с трудни клиенти. Изпълнение на практически задачи по анализа на възраженията. Проучване на принципите на работа с жалби.
7. Запознаване на мениджърите с техники, които ви позволяват да се радвате на работа. Изучаване на методите на саморегулиране и самоорганизация. Усвояване на техниките за работа със стреса и отстраняване на умората.

Нека разгледаме по-подробно някои от задачите, използвани в обучението за ориентиране към клиента.

Изчисляване на разходите за загуби от клиенти

Ползите и икономическите ползи, които дава подходът, ориентиран към клиента, могат да бъдат демонстрирани чрез примера на аритметичен проблем, чието решение може да бъде постигнато дори и от ученик.

Да предположим, че клиентът купува стоки и услуги от вашата фирма за сумата от 10 хил. Рубли. На година. Всяка година тази сума се увеличава с 2 хил. Рубли. Какъв обем продажби ще загуби, ако купувачът или клиентът не купи от вас през следващите 5 години? Изчислете размера на бъдещите загубени печалби. В нашия пример тя ще бъде:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 000 рубли.

Това е цената на изгубен клиент. Автоматичното изчисляване на този индикатор е полезно за конфигуриране в програмата CRM, ако то се използва във фирмата.

Познавайки приблизителната рентабилност на компанията, можете също да изчислите размера на загубените приходи. Например, ако нетният финансов резултат е 20% от продажбите, след 5 години фирмата ще загуби 14 000 рубли.

В процеса на решаване на проблема участниците в обучението трябва да разберат колко е скъпо предприятието да загуби всеки клиент. Също така е важно да се подчертае, че търсенето и привличането на нов купувач или клиент е още по-скъпо.

Причините, поради които клиентът напуска

На следващия етап от урока е важно да се разберат причините, поради които купувачът или клиентът най-често престава да кандидатства за дружеството, което преди това е използвал стоки и услуги.

За тази цел е необходимо да се поиска от всеки участник в обучението да си припомни случай от живота, когато е бил много слабо сервиран в магазина, след което мястото на продажбата не присъства. Важно е студентите да отговарят на въпросите:

1. В какво настроение бяха служителите, които общуваха с вас?
2. Как са се държали?
3. Какво точно не те удовлетворяваше в службата?
4. Как започна конфликтът? Какво ви подтикна да се ядосвате или разстроите?
5. Какви емоции сте изпитали по време и след посещение в този изход?
6. Продължихте ли да пазарувате в този магазин след неприятно събитие?
7. Колко хора споделяхте с неприятна история?

В процеса на обсъждане се съставя списък на причините, поради които клиентите или клиентите спират да използват услугите на фирмите. Също така се препоръчва да се припомнят случаи от бизнес практика, когато клиентите са напуснали.

Нива на обслужване

Не е тайна, че всеки човек има своето собствено разбиране за това как услугата трябва да бъде в компанията. Прекарвайки пари, очакваме да постигнем известно ниво на комфорт и да изпитаме положителни емоции (или поне да вършим негативни).

Ориентираният към клиента подход в модерното управление предполага познаване на 3 нива на обслужване, които могат да бъдат наблюдавани в различни организации:

1. Ниска. Очакванията на клиентите не са оправдани. Той получава по-малко, отколкото очакваше, изпитва отрицателни емоции.
2. Standard. Очакванията на клиентите са изпълнени. Той получава точно това, което очакваше. Клиентът е безразличен, спокоен.
3. WOW-услуга. Клиентът получава повече, отколкото очакваше. Той чувства положителни емоции, чувства желанието да се върне в компанията за нови покупки.

За да изучават различните нива на обслужване, участниците в обучението са разделени на три отбора. Всеки екип за ограничен период от време (10 минути) трябва да излезе и да играе сцена за пазаруване в магазина:

- ниско ниво на обслужване;

- със стандартно ниво на обслужване;

- с ниво на WOW услуга.

Преди всяка сцена, участникът в обучението, играещ на клиента, трябва да информира настоящето, каква организация ще отиде, какво планира да купи, какви очаквания има по отношение на процеса на закупуване.

След представянето, клиентът изразява какви емоции е преживял и какви мисли кръжат в главата му. Участникът също така докладва как оценява желанието си да дойде отново за закупуване на изобретената компания.

Игра "Да и повече"

Важен елемент от ориентираната към клиента услуга в компанията е способността на нейните служители да се споразумеят с купувача и клиента, за да бъдат от една и съща страна с него. Възникналите проблеми в делата са важни, за да бъдат решени по такъв начин, че да са от полза и за двете страни. За този мениджър е важно да се научи да възприема клиента не като противник, а като приятел, с който човек винаги може да се съгласи в натура.

Не е тайна, че едно от най-важните правила за ефективно взаимодействие с партньор не е да му каже, че греши. Важно е да се съгласите и незабавно да направите насрещна оферта, как най-добре да действате в сегашната ситуация.

На тренировки, за да се получи това ценно умение, често се играе забавна игра, според правилата на която? Участниците не влизат в спор, а се съгласяват един с друг. Фасилитаторът предлага участниците да се разделят на двойки. Партньорите в играта трябва да си представят, че едва ли са познати и са се озовали заедно в необичайна ситуация: останали в асансьора, изгубени в гората, корабокрушение и край на пустинен остров, стават заложници на бандити. Те трябва да се споразумеят какво да правят по-нататък. Играчите редуват предложенията си. Според правилата на играта винаги трябва да се съгласявате с мнението на другарка (кажете: "Да ...") и да допълвате собствената му идея ("... и още ...").

В резултат на това получаваме диалози със забавно съдържание:

- Ще купим бутилка вино.

- Да, и още една торта.

- Да, и ще го изядем в гората.

- Да, и ние ще споделим с катериците ...

Играта продължава 3-5 минути.

Въз основа на резултатите от задачата участниците в обучението обсъждат какви емоции са преживели по време на играта, какви мисли са им възникнали, какво изглеждаше трудно и колко пъти беше много просто.

Упражнение за развиване на способността да поддържате разговор

Грешката на много от служителите, поради която често не успява да приложи ориентиран към клиента подход в работата на организацията, е нежеланието да се говори с купувача по всички въпроси, които не са свързани с работата. Междувременно много клиенти предпочитат да се справят с тези продавачи, с които са развили добри отношения.

Ето защо, в хода на обучението по ориентация на клиента, се изследва техниката на "малък разговор". Участниците се приканват да общуват помежду си по абстрактни теми, като използват следните методи:

1. Да цитирам казаното от събеседника.
2. Да даде на партньора полезна информация.
3. Разкажете една интересна история.
4. Благодаря.
5. Направете комплимент.
6. Направете положително изявление.

Упражнение "Речник"

Тази творческа задача помага на мениджърите да научат как да говорят езика на клиента. Участниците в обучението са разделени на екипи. Всеки ръководител на екипа е инструктиран да състави текста на презентацията на стоки и услуги на компанията, адаптиран към представител на определена професия (програмист, лекар, моряк, журналист). За размисъл се дават 5-10 минути. Рекламният текст трябва да бъде написан с професионализъм и термини, които се използват широко в работната среда на клиента.

Упражнение "Познай какво не харесва"

Един от участниците в обучението показва недоволен купувач: клиентът е решил да не се да се сервира в компанията, но не иска да обяви директно причината за напускане. Причината е описано по-рано върху лист олово. Член на клиента може да се пусне на всякакви коментари или да изразят някакви емоции, но не артикулира проблема. Задачата на втория участник - да се разбере какво точно клиентът е недоволен.

В крайна сметка, водещият обобщава резултатите: Знаете мениджърът разбра причината за клиента недоволство, на какво основание той може и трябва да го разпознае като клиент намекна за проблема.

Упражнение "обясни на някой, който не разбира"

Участниците в обучението са, това, което те продават в магазините обикновено са, но не и обикновен продукт, като например флаш памет или банкова карта. Клиентът - неопитни хора (на малко дете, жената, не е имал представа за техниката, тийнейджър, а глухоням, луд). Задачата на продавача - да обясни учтиво, достъпен език на клиента какво точно се продава и защо тази позиция е необходима на купувача.

Особености на обучението в банката

подход Ориентирани към клиента в банката да прилага по-сложно от браншовата организация. Задачите на работниците и служителите на финансовата институция не е само за обслужване на клиенти, но също така и спазването на редица правни норми, процедури и инструкции. В тази връзка, банков чиновник трябва да представи редица изисквания на клиента по отношение на предоставянето на необходимите документи, съобщения съответната информация.

Обучение по клиентски ориентиран подход за служителите на финансовата институция трябва да включва внимателно изработени блокови искове и възражения. Банковите служители са важни в процеса на класове за подобряване на уменията за управление на конфликти мека.

Внимателно безгрижен игра задачи, които да помогнат на курса участниците се научават как да обслужвате клиентите на най-високо ниво, като в същото време настоява за изпълнението на изискванията на организацията.

Програмата за обучение на банкови служители трябва да включва голям блок за управление на времето и самоорганизация. Оперативни персонал, кредитни инспектори, продажби персонал, работещ под налягане здраво време. Те са ограничени до времето на деня за търговия, и в същото време често трябва да се справят с опашки негативно настроените посетители. Постоянен стрес влияе върху характера на взаимодействието с клиентите.

Коучинг умения за себе поддържане в работно състояние трябва да бъде една от основните теми в класната стая с банкови служители.

Обучение за образование служители

Поради факта, че все по-голям брой от двете средни и висши учебни заведения да стане изцяло търговски, отношението към студенти и ученици. подход Ориентирани към клиента в областта на образованието и печели все повече привърженици. По този начин Учителите попадат в доста затруднено положение. От една страна, те трябва да дадат обективна оценка на знанията на учениците от, ако е необходимо излагането ниски резултати. От друга - дори neprilezhny ученикът вече е клиент. недоволството си от учебното заведение, може да доведе до загуба на доход част от училището или университета.

Ето защо, обучение за преподаватели трябва да включва възстановка и анализ на всички проблемни ситуации, които възникват в класната стая, лекции, семинари. Учителите е важно да се научите как да получите до мястото на учениците и да разберем техните нужди.

Също така за педагози е важно да овладеят изкуството на обученията, за да вдъхнови учениците, за да се събуди в тях силно желание да се развива дълбоко предмет.

Характеристики на обучение за служителите на туризма

подход Ориентирани към клиента в туристическата индустрия е особено важно. В бизнеса, хора възприемат много дребни проблеми и несъответствия тихо, които ги очакват. Отивате на почивка, обаче, дори и хронични работохолици не искат да се справят с трудности и предизвикателства. Фирми, свързани с развлекателната индустрия, туризъм, развлечение, трябва да отделят особено внимание на клиентите.

По време на обучението, важно е да се обърне специално внимание на работата по положителното отношение на участниците. Служители на хотели, развлекателни съоръжения, ресторанти, туристически агенции, важни за излъчват енергията на мир и радост. Чрез закупуване на билет в чужбина или билет да се вози, клиентът трябва да чувстват, че той си почивал.

заключение

подход Ориентирани към клиента по време на кризата не престава да бъде от значение. В контекста на строги икономии в много организации, които успешно реализира идеята за което позволява да не се запишете на купувачи и клиенти.

Така че клиентите остават лоялни, много компании да провеждат своята сегментиране и по-задълбочено идентифициране на потребности. В криза, по-строги конкуренция. Ръководителите на фирми се опасяват, че клиентите искат, какво количество пари, те са готови да харчат, кои продукти все още можете да направите или да закупите специално за редовните си клиенти.

Изглежда, че финансовата криза ще се разпространи още повече ориентация към клиента, в малки и средни предприятия. Семинари и работни срещи, посветени на тази тема е вероятно да остане за дълго време поиска.