Документиране на процеси при прилагане на процесен подход в сектора на услугите

С въвеждането на процесния подход на един от етапите е да се документира процеси. Това е един от основните етапи за изпълнение, а в действителност това е един много дълъг и труден процес, който изисква много време и усилия. Във всеки организация, голям брой процеси и много от тях са много неясно. Това включва различни процеси в организациите от сектора на услугите.

Помислете за описанието и документиране на процесите на обслужване по примера на консултантска компания, специализирана в областта на управление на качеството и статистически анализ.

За описание и документиране на процеса на осигуряването може да се използва различни средства: картографиране на взаимоотношения, графиката, технологична схема, процесът карти график мрежа и т.н.

Преди да започнете проследяване на подробни графики на технологичния процес, често се налага да се създаде една по-обща картина на който участва в процеса и как те взаимодействат помежду си и с външния свят. Това е особено важно, когато голям брой участници, участващи в процеса. И в този случай, тя може да бъде много трудно да се организира отделните етапи на процеса. Изготвяне връзки карта - първата стъпка в тази работа.

За да се определи взаимодействието трябва да разберем ясно на процеса. За процеса на предоставяне на услуги, консултантска компания, специализирана в областта на управление на качеството и статистически анализ на последователността от действия е, както следва:

1) Клиентът направи поръчка за проект, в отдела за консултации, предоставяне на информация, с която разполага;

2) консултиране отдел изпраща поръчката и информацията в областта на маркетинга и планирането на отдел;

3) маркетинг и планиране отдел анализира данните и да поиска необходимата информация от доставчика, а след това се развива план на проекта и го изпраща на клиента за одобрение и след това към експерт отдел;

4) Експерт разделяни въз основа на получените данни и разработва план за оформление проект, който е одобрен на клиента;

5) одобряване на плана се извършва в готов проект (експерт отдел) и се изпраща на отдел качество за оценка на съответствието;

6) отдела по качествен изпраща готовия проект консултантски отдел;

7) Консултативния отдел предоставя проекта на клиента, който се прави оценка на качеството на извършваните услуги;

8) завършен проектът се върне за преразглеждане, ако е необходимо.

По този начин, в процеса на консултантски услуги компания, специализирана в управление на качеството и статистически анализ е в пълно съответствие цикъл PDCA [3].

За изграждането на картите отношенията необходими за определяне на входовете и изходите на процеса. В този случай, входовете са: клиенти, служители, информационни ресурси, софтуер, инфраструктура, офис оборудване, методи и техники, нови технологии. За изхода - готови за качество на услугата (проектиране, консултации, и т.н.) разходи.

Следващият етап на строителство на картата на връзката е да се определи на заинтересованите страни: клиенти, отдели и отделните служители, доставчици, т.е. всички онези, които участват в или влияние върху него.

За определяне на участниците в процеса на предоставяне на услуги, за да се анализират всички отдели на компанията, ресурси, доставчици и изберете подходящата за участие в този процес. По този начин, са идентифицирани следните заинтересовани страни: клиенти, консултантски отдел, маркетинг и отдел планиране, доставчици на информационни, консултантски отдел, качество отдел.

След установяване на състава на потенциалните участници в процеса, за да се определи вида на взаимодействие между тях. За да направите това, поставете система стрелка.

карта отношения, изградени на базата на по-горе.

Така че, въз основа на всички по-горе, можем да заключим, че процесът - изпълнение на поредица от функции (работа, операции), насочени към създаване на резултат, което има стойност за клиента.

Процесите трябва да бъдат:

- непрекъснат, последователен, документирана,

- насочени към създаването на резултата, което има стойност за клиента,

- контролирано, т.е., при условие точките, методи и средства за контрол,

- рационално така, че да се предотврати "връщане" или излишък и неефективни операции - са снабдени с канали за предаване на информация и така нататък.

Говорейки за ролята на процесния подход към системата за управление на качеството, следва да се отбележи, че ролята на процесите във всяка система е достатъчно голям. Тъй като SMC е обект на управление - дружеството трябва да контролира всички процеси, свързани с него.